閱讀背景

　　近日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》，提出建立政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評判的“好差評”制度。要求2020年年底前，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”管理體系，各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺全部開展“好差評”，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項、評價對象、服務(wù)渠道全覆蓋。

輿情要點

　　評價分五級

　　現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”。要在服務(wù)窗口醒目位置設(shè)置評價器或評價二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評價。暫不具備條件的，應(yīng)提供書面評價表格。評價一般可設(shè)置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五個等級，后兩個等級為差評。

　　
圖據(jù)中國政府網(wǎng)

　　網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”。政務(wù)服務(wù)平臺要設(shè)置評價功能模塊或環(huán)節(jié)，方便企業(yè)和群眾即時評價。發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，在五級評價的基礎(chǔ)上，針對具體服務(wù)事項細化評價問詢表單，可設(shè)置服務(wù)指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續(xù)是否精簡、操作界面是否友好、有何改進意見等項目，由辦事企業(yè)和群眾自愿填寫。

　　政務(wù)服務(wù)還要主動接受社會各界的綜合性評價;政府部門還要積極開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，進行“監(jiān)督查評”。

　　差評要整改

　　意見要求用好評價結(jié)果，要建立差評和投訴問題調(diào)查核實、督促整改和反饋機制。收到差評和投訴后，按照“誰辦理、誰負責”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時間啟動程序，安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改;對情況復(fù)雜、一時難以解決的，建立臺賬，限期整改;對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明。核實為誤評或惡意差評的，評價結(jié)果不予采納，并通報同級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)。核實整改情況要通過適當方式，及時向企業(yè)和群眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪整改率要達到100%。強化對差評回訪核實和整改情況的監(jiān)督檢查。

　　
圖片來源：中國政府網(wǎng)

　　健全獎懲機制

　　完善激勵約束機制，有效激發(fā)政府部門和工作人員創(chuàng)新工作、改進服務(wù)的內(nèi)生動力。國務(wù)院辦公廳要通過全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺匯總、分析評價數(shù)據(jù)，定期形成各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)情況報告，并以適當形式反饋。各地區(qū)、各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價。對企業(yè)和群眾評價滿意度高的單位和人員，按照國家有關(guān)規(guī)定進行表彰和獎勵;對在政務(wù)服務(wù)中反復(fù)被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復(fù)企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴肅追責。

　　用好評價結(jié)果還要加強評價數(shù)據(jù)的綜合分析和應(yīng)用。對企業(yè)和群眾反映集中的問題，限期依法依規(guī)整改解決。還要堅持“以公開為常態(tài)、不公開為例外”，除依法不得公開的信息外，政務(wù)服務(wù)情況、評價結(jié)果及整改情況，均要通過政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺和新聞媒體向社會公開。

　　媒體觀點

　　根據(jù)“眾云大數(shù)據(jù)平臺”的監(jiān)測結(jié)果，媒體的報道集中在建立政務(wù)服務(wù)、制度、群眾等熱詞上。

　　
媒體關(guān)注詞云(來源：眾云大數(shù)據(jù)平臺)

　　微博@新華視點發(fā)布#新華微評#：服務(wù)好不好，群眾說了算

　　政務(wù)工作千萬條，為民服務(wù)第一條。政務(wù)服務(wù)好不好，歸根到底得由群眾說了算。把評判權(quán)交給服務(wù)對象，體現(xiàn)了服務(wù)意識，也有利于倒逼服務(wù)質(zhì)量的提升。人心自有一桿秤。有為民的熱忱，有實干的作風，有便捷高效的政務(wù)服務(wù)，公職人員何愁不能收獲群眾的好評?

　　法制日報：引入“好差評”制度，期待政務(wù)好服務(wù)

　　與政府自我評價的制度體系相比，賦予公眾對政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的“好差評”權(quán)，最大的優(yōu)勢在于公眾可以通過“用腳投票”的方式，對政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣作出符合客觀實際的中肯評價。公眾“好差評”權(quán)的正確行使，不僅能助力政務(wù)服務(wù)質(zhì)量走出政府“自我感覺良好”的怪圈，也有助于通過公眾的監(jiān)督，倒逼政府在提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量方面，以刀刃向內(nèi)的決心和勇氣真抓實干，從而讓公眾在滿滿的獲得感中，提高政務(wù)服務(wù)的含金量和公信力。

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