我們每個人都會說話。但“說出來”是技能，“會說”才是本事。生活中如此，企業(yè)中對員工也是一樣。也許你會覺得餐廳經(jīng)營中講究溝通有點多此一舉，但咨詢公司韜�；輴傉{(diào)查了全球 651 個企業(yè)后發(fā)現(xiàn)，溝通也許可以帶來更多實質(zhì)性的好處：那些在溝通管理方面做得更好的企業(yè)，它們的業(yè)績能夠超過同行 3.5 倍。

　　▲“會說”才是本事

　　在門店經(jīng)營中，傳遞需求、制度執(zhí)行、收集建議、人員管理……每一項工作每一個環(huán)節(jié)都需要溝通才能完成。如果總部傳達 100%，區(qū)督導(dǎo)轉(zhuǎn)達 80%，店長下降到 60%，組長只能做到 40%，到員工最多只能實現(xiàn) 30%。一項工作層層被消磨，只能一遍遍重復(fù)，本該全力發(fā)展，卻要不斷花費時間和精力消耗在內(nèi)部溝通上，店開得越多越浪費。

　　溝通方式會直接影響到最終傳遞的效果，以及員工的態(tài)度，最終影響到企業(yè)成本，甚至團隊凝聚力。學(xué)會”說話“，絕對大有裨益。

　　1、良好溝通的益處

　　好的溝通方式是有效的信息傳遞和有耐心的傾聽。感受需要和提出要求，都會提高效率，減少過程中的資源浪費。在決策下達時，清晰明確的溝通能夠讓員工對決策達成共識，讓制度能更準(zhǔn)確順利地執(zhí)行�；鶎釉趯嵺`中的疑惑和發(fā)現(xiàn)的問題，也只能通過溝通向上傳達。

　　除了提高執(zhí)行效率，溝通也能夠形成企業(yè)文化，樹立起團隊統(tǒng)一的價值觀，增強團隊凝聚力。云味館的奮斗使命就是這樣在溝通中建立起來的。云味館的使命是“幫助持續(xù)奮斗者走向幸福生活”，包括顧客也包括員工。但什么是持續(xù)奮斗者？擔(dān)心團隊不理解，云味館組織了團隊討論，讓員工用具體事例的分享共同討論出這個定義。親身參與了思考和定義，員工對企業(yè)使命和價值觀的理解勢必更加深刻。

　　▲深刻理解企業(yè)愿景，在平時工作中會表現(xiàn)更好

　　2、切忌這樣“溝通”

　　基礎(chǔ)的溝通包括兩個層面。一是信息是否清晰、準(zhǔn)確、完整地傳遞，二是對方是否接受和理解。只有這兩個層面都實現(xiàn)了，才是有效的溝通。

　　如果只有信息的傳遞，而沒有員工的接受和理解，溝通就會變成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的單向輸出，變成單純的“命令”而變質(zhì)。我就曾經(jīng)在采訪麥當(dāng)勞 CYT 自制漢堡時遇到這樣的情況。

　　自制漢堡業(yè)務(wù)，包括自助點餐機、服務(wù)到桌，都是麥當(dāng)勞擁抱數(shù)字化、擁抱年輕消費群體的積極嘗試。但員工看不到這么高，他們不理解這樣做的用意，只看到自己的活變得更復(fù)雜更費勁，而頗有不滿。若是長此以往，對餐廳的發(fā)展會是極大不利。

　　▲員工不是機器，對制度的不理解會影響他們的執(zhí)行

　　但更多時候，其實在傳遞信息的過程中我們做得就不夠好。一些管理者在闡明需求的時候做不到清晰準(zhǔn)確，甚至更多帶上了負(fù)面的主觀色彩。

　　勺子課堂曾經(jīng)采訪過的一位店長學(xué)員，在剛接管一家門店的初期，因為安排的工作屢次沒能達到預(yù)期效果，她在言語間就染上了負(fù)面情緒：“說了好幾遍怎么還是做不好，有那么難辦嗎？”、“怎么又犯了這樣的錯誤，以前說過的都沒聽見嗎！”事后她也反思，因為溝通“暴力”而導(dǎo)致與員工關(guān)系不佳，影響了門店的氛圍。而我問了其他一些勺子課堂的學(xué)員，他們幾乎有一半也都承認(rèn)曾說過類似的話。

　　誰也不愿被指責(zé)，門店基層崗那些年輕氣盛的員工更是容易因此“積怨”。那位店長在反思后通過坐下來和員工談心，最后找到了沒能達到預(yù)期的根本原因。而若是保持不友善的態(tài)度，既推遠(yuǎn)了和員工的關(guān)系，也對解決問題毫無幫助。

　　▲坐下來溝通才是解決問題的方式

　　更壞的情況是，如果她沒能意識到言語間負(fù)面情緒的問題，還會容易帶來印象的偏差。“說了好幾遍都做不好”，就容易在潛意識中變成“他能力不行”的主觀臆斷，“又犯了這樣的錯誤”被放大后果成“以前說過的都沒聽見”，主觀否認(rèn)了對方的努力。如此一來，可能會放大導(dǎo)致互相不滿意，嚴(yán)重時搞不好還會惡言相向甚至引發(fā)爭吵。這樣的溝通方式一定不可取。

　　3、“會說話”的技巧

　　想要達到有效的信息傳遞和正確的理解，核心就在于改變對話和傾聽的方式。明確目的，描述清楚自己的需要和期望。同時，少用批評、情緒性、下結(jié)論的語言，用激勵的方式碰撞靈感。

　　海底撈在溝通方面就很講究啟發(fā)性。在會議中，管理者就經(jīng)常提出一個頭腦風(fēng)暴議題，由員工們討論。并且遵從“自由暢談、延遲評判、禁止批評”的原則，在此基礎(chǔ)上整理匯總建議，變成制度和決策。比如說，各門店每周會開一次“客戶信息交流會”。全體前廳員工和部分后廚員工都會分享一些自己的服務(wù)案例，以此來共享顧客的信息，幫助彼此更好了解顧客需求、更好地去服務(wù)。

　　想要形成友善的溝通氛圍，甚至進一步培養(yǎng)形成企業(yè)文化的促進力量，溝通就不能僅止于制度的下達和建議的上傳。而要更多變成一種融于員工生活和工作的形式，變成建立企業(yè)與員工之間、員工和員工之間的友愛橋梁。

責(zé)任編輯：baizhiying