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企業(yè)問題管理

時間:2019-05-26 22:24:14 來源:今日頭條

  于是,一些酒店管理者感嘆“制度管理不如現(xiàn)場管理”,更有一些酒店由此主張“以走動式現(xiàn)場管理取代制度管理”,F(xiàn)場管理固然高效,但帶來的負(fù)面后果是:酒店花大量心血建立的管理制度流于形式,酒店的主要管理者因陷于具體瑣事脫不開身,最終疏于考慮企業(yè)發(fā)展大計(jì),在一定程度上導(dǎo)致了企業(yè)戰(zhàn)略性失誤。

  導(dǎo)致以上問題的原因并不是制度化管理本身已過時,而是這些酒店的管理制度設(shè)計(jì)沒有針對酒店業(yè)務(wù)中最重要的問題環(huán)節(jié),而所有成功酒店的現(xiàn)場管理所體現(xiàn)的共同的核心特征就是問題管理模式。因此,現(xiàn)代高效率的酒店管理制度設(shè)計(jì)必須建立一種基于問題管理的機(jī)制,即提出問題、研究問題、解決問題的機(jī)制,把酒店經(jīng)營環(huán)節(jié)中最典型的問題提出來,在制度設(shè)計(jì)中加以系統(tǒng)解決。

  1、問題管理使管理層次扁平化

  問題管理就是運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問題的方法,進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問題的一種管理模式。問題管理其實(shí)一直存在于酒店現(xiàn)場化管理實(shí)踐之中,只不過在理論上尚未得到系統(tǒng)的總結(jié)。

  2、問題管理的核心在于解決問題

  目前一些酒店推出的“員工創(chuàng)新”活動,其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題,再由管理人員和員工共同設(shè)計(jì)解決問題的最佳方案,從而減少工作中出現(xiàn)的失誤,這種做法就是把解決問題做到了系統(tǒng)化和日;A硗,酒店調(diào)動起員工提問題的積極性后,要注意輔導(dǎo),教會員工解決問題。

  例如,一家酒店在引進(jìn)問題管理后,鼓勵員工提出問題和參與問題解決,結(jié)果在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問題,而且提的許多都是重要的和敏感的問題,當(dāng)然這一方面說明員工的素質(zhì)較高,反過來說,這樣的員工很難管理,他們要求實(shí)現(xiàn)個人價值的愿望會很強(qiáng)烈。如果酒店不能提供相應(yīng)的資源幫助他們實(shí)現(xiàn)個人價值,員工就會感到當(dāng)初得到的承諾不能兌現(xiàn),自然會對企業(yè)產(chǎn)生不信任和失望。

  由此可見,整個組織及時解決問題并讓員工學(xué)會解決問題,比提出問題更重要。

  3、問題管理更要注重細(xì)節(jié)

  現(xiàn)在酒店業(yè)流行“服務(wù)在細(xì)節(jié)”的說法,問題管理更強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理。成都錦江賓館為了“細(xì)節(jié)”一詞,動足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個別的酒店看不到的擦鞋籃,內(nèi)有不同色彩的鞋油和鞋刷,專供不同的客人使用。另外,籃里還有一份說明:客人如果沒空,需要服務(wù)員擦鞋的話,關(guān)照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展“入住錦江,溫馨安康”活動中抓住細(xì)節(jié)服務(wù)管理的一個舉措。

  錦江飯店每一樓層服務(wù)臺不僅備有市內(nèi)電話簿、留言卡等物,還備有吹風(fēng)機(jī)、剪刀、紙等小物品,客人在這里真正感到“家外之家”的溫暖。

  “酒店無小事,件件是大事”。香港一家中低檔次的綠晶酒店,在收取客人留店委托的信件時,前臺服務(wù)員首先檢查信件封套有無破隙,然后用半透明紙封好,請留言人在封條上簽字,再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話,萬一無人認(rèn)領(lǐng),可以電話聯(lián)系。這么一個小細(xì)節(jié),給客人留下了一個深刻印象。

  企業(yè)的管理工作把細(xì)節(jié)做得越細(xì),就越具有競爭力。問題管理可針對企業(yè)的各個細(xì)節(jié),發(fā)現(xiàn)問題,提出問題,解決問題,從而把工作落到實(shí)處。

  高效管理的平衡點(diǎn)在于制度管理與現(xiàn)場管理的“系統(tǒng)化”,即在問題管理的基礎(chǔ)上,根據(jù)企業(yè)的核心問題環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)科學(xué)有效的管理制度,以“現(xiàn)場管理”作為制度管理的補(bǔ)充,通過現(xiàn)場化管理可有針對性地發(fā)現(xiàn)、處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的系列問題,修正完善現(xiàn)行的酒店管理制度,以便使制度化管理更具針對性。

責(zé)任編輯:baizhiying

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