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質(zhì)量無保障、配件亂收費 維修服務(wù)的“坑”你掉過嗎?

時間:2019-04-12 10:52:51 來源:中國青年報

  價格不透明、質(zhì)量無保障、配件亂收費……

  八成受訪者遇到過維修服務(wù)的“坑”

  維修服務(wù)對于人們的生活來說必不可少,然而這個領(lǐng)域存在的各種“坑”常常讓消費者頭痛不已。此前,315晚會曝光了一系列售后服務(wù)黑幕,提及多個行業(yè)和品牌。你遇到過售后服務(wù)黑幕嗎?

  上周,中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)(wenjuan.com),對2011名受訪者進行的一項調(diào)查顯示,81.2%的受訪者遇到過維修服務(wù)黑幕,具體來說,受訪者遇到最多的三個問題是維修價格不透明(55.4%)、維修質(zhì)量無保障(45.5%)和維修配件亂收費(44.6%)。66.7%的受訪者認(rèn)為維修服務(wù)黑幕存在的原因是一些企業(yè)將售后維修服務(wù)外包給第三方機構(gòu)。改進售后維修服務(wù),55.7%的受訪者希望品牌特約服務(wù)網(wǎng)點更易尋找。

  81.2%受訪者遇到過維修服務(wù)黑幕

  北京某高校大學(xué)生白光迪遇到過家具售后維修服務(wù)問題。“當(dāng)時我家一張床壞了,是床上的木板掉了,撥打售后電話后,先后來了兩個維修人員,第一個特別不專業(yè),第二個非說是我們自己破壞的。其實并不是我們自己破壞,而是床的質(zhì)量存在問題。后來,我們和售后服務(wù)客服交涉了好幾次才勉強解決問題”。

  戴少凡是一名武術(shù)教練,在修理從國外帶回來的耳機時遇到過問題。“專門的品牌維修點比較難找,我就去了一家綜合維修機構(gòu),結(jié)果上當(dāng)受騙。維修人員拆耳機時把里面的部件折斷了,最終也沒有修好,我再也不敢去那里修東西了”。

  調(diào)查顯示,81.2%的受訪者遇到過維修服務(wù)黑幕。維修價格不透明(55.4%)、維修質(zhì)量無保障(45.5%)、維修配件亂收費(44.6%)是消費者遇到最多的3個問題。

  杭州某企業(yè)白領(lǐng)王依(化名)在維修服務(wù)方面遇到的問題主要涉及電子產(chǎn)品。“一方面,電子產(chǎn)品尤其是手機、硬盤這類的生活工作必需品,一旦出現(xiàn)問題,必須在第一時間內(nèi)修好,不然會造成非常大的損失,找第三方維修機構(gòu)會比走企業(yè)售后流程快很多。另一方面,電子產(chǎn)品的售后保修時間比較短,過了保修期的話,還不如就近找維修店修,而且找售后服務(wù)網(wǎng)點修的話,很多時候還要郵寄過去,如果沒有備用的手機會很麻煩。所以很多時候我會找附近的維修機構(gòu)甚至是維修個體戶,也很容易遇到黑幕”。

  調(diào)查中,受訪者認(rèn)為維修服務(wù)黑幕最多的領(lǐng)域是電子產(chǎn)品(41.3%),其他還有衛(wèi)浴潔具(16.1%)、家電(12.1%)和煙道管道清理(11.7%)等。

  “有一次,我的手機黑屏了,怎么都開不了機,就近找了個維修店,他說可能是主板壞了,要全部拆開,至少要250元,我當(dāng)時很著急也只能讓他修了。之后我在網(wǎng)上看到,我這個型號的手機經(jīng)常會出現(xiàn)黑屏的問題,只要強制重啟就可以了。我之后再次遇到黑屏問題時,按照網(wǎng)上指導(dǎo)做,真的就恢復(fù)了。我才意識到自己可能被維修人員坑了。”王依說。

  信息不對稱的情況下,消費者就容易處于弱勢地位

  調(diào)查中,66.7%的受訪者認(rèn)為維修服務(wù)黑幕存在的原因是一些企業(yè)將售后維修服務(wù)外包給第三方機構(gòu),59.0%的受訪者歸因于維修人員缺乏基本的職業(yè)素養(yǎng),58.9%的受訪者歸因于消費者缺乏專業(yè)知識,信息不對稱。

  “用戶不了解相關(guān)信息,只能維修人員說什么是什么,如果從業(yè)人員想通過旁門左道增加收入,比如偷換零件,我們也不知道。”戴少凡說。

  王依認(rèn)為,一些私人維修點沒有正規(guī)的資質(zhì),缺乏執(zhí)法部門的監(jiān)督,卻是很多人尋求維修服務(wù)的渠道,“一些產(chǎn)品維修如果走售后服務(wù)的話很慢,會耽誤很多事情,消費者有時不得不去找這些私人維修機構(gòu)”。

  白光迪說,一些企業(yè)只想著賺快錢,不重視售后服務(wù),“比如家具行業(yè),比起手機等電子產(chǎn)品,更新?lián)Q代比較慢,售后服務(wù)相對差。而電子產(chǎn)品在退換貨和售后維修方面相對好一些”。

  中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海指出,維修服務(wù)黑幕的成因很復(fù)雜。“一是維修服務(wù)機構(gòu)唯利是圖,通過推薦消費者購買一些不需要的商品或者服務(wù),或收取不公平的維修費用,追求不當(dāng)利益,這是最主要的原因。二是監(jiān)管有漏洞、有盲區(qū)。售后服務(wù)是一個很小又很大的領(lǐng)域,修一件東西可能花費不高,但維修服務(wù)卻涉及千家萬戶,因為這個原因,維修服務(wù)也不易納入統(tǒng)一監(jiān)管,因為每家每戶需求不一樣,不能采取大規(guī)模的執(zhí)法活動,這塊就成了執(zhí)法死角和盲區(qū)。三是消費者并非技術(shù)專家,對產(chǎn)品存在什么樣的技術(shù)問題,是該修還是該換往往不清楚。信息不對稱的情況下,消費者就容易處于弱勢地位”。

  55.7%受訪者希望品牌特約服務(wù)網(wǎng)點更易尋找

  “很多廠家覺得售后服務(wù)只是一個附屬產(chǎn)業(yè),是一個可有可無的東西,這樣的認(rèn)知是不對的。”白光迪認(rèn)為,售后服務(wù)是構(gòu)成企業(yè)競爭力的一個重要部分,企業(yè)應(yīng)該把售后服務(wù)納入到自己的主要業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)。另外國家也要加強監(jiān)管、監(jiān)控,對在售后維修服務(wù)方面做得不太好的行業(yè),要加大監(jiān)督力度,保障消費者合法權(quán)益。

  關(guān)于改進售后服務(wù),調(diào)查中,55.7%的受訪者希望品牌特約服務(wù)網(wǎng)點更易尋找,51.8%的受訪者希望廠家嚴(yán)格遵守“三包”規(guī)定或承諾,50.0%的受訪者希望能保證免費售后客服熱線24小時暢通。

  戴少凡希望可以縮短維修時長,維修人員盡量上門維修或者上門取貨,“另外,希望維修價格更加合理,提高從業(yè)者素質(zhì),使維修價格和服務(wù)更加透明”。

責(zé)任編輯:baizhiying

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