12月26日，人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布《多元傳播格局下交通民生輿情透視——2019年重大交通輿情研究報(bào)告》。2019年，涉交通領(lǐng)域輿情熱點(diǎn)頻發(fā)，無(wú)錫高架橋側(cè)翻、滴滴出行惡性安全事件與順風(fēng)車(chē)重新上線、西安奔馳女車(chē)主維權(quán)、國(guó)航“監(jiān)督員”事件等，數(shù)次牽動(dòng)社會(huì)輿論廣泛關(guān)注，交融傳播、共情效應(yīng)、情緒化表達(dá)等因素加速引爆輿情燃點(diǎn)。

　　全媒體時(shí)代的交通輿情生態(tài)

　　2019年，全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)總體呈現(xiàn)出輿情總量大、突發(fā)熱點(diǎn)多的特點(diǎn)，尤其是一些涉民生的交通輿情事件，更是吸引著公眾的強(qiáng)烈關(guān)注。交通領(lǐng)域輿情底色實(shí)為關(guān)系社會(huì)民生、大眾心態(tài)的社會(huì)性問(wèn)題，議題觸角抵達(dá)與民眾生活息息相關(guān)的安全運(yùn)行、公序良俗、服務(wù)維權(quán)等多個(gè)側(cè)面。伴隨層出不窮的輿論反轉(zhuǎn)、“劇情”深入，公共話語(yǔ)空間表達(dá)更加謹(jǐn)慎，部分網(wǎng)民在面對(duì)熱點(diǎn)、疑點(diǎn)時(shí)愈發(fā)理性、成熟，輿論更加尊崇法律、秩序和規(guī)則。

　　2019年的交通輿情熱點(diǎn)有哪些明顯特征?

　　(一)重大熱點(diǎn)話題正向提升輿論情緒指數(shù)

　　表1：2019年交通運(yùn)輸正面輿情T(mén)OP5

　　交通出行與百姓生活息息相關(guān)，近幾年政府職能部門(mén)不斷深化改革，出臺(tái)了一系列降低運(yùn)輸成本、提升通行效率的舉措和政策，收獲民眾廣泛支持和點(diǎn)贊。作為向新中國(guó)成立70周年獻(xiàn)禮的標(biāo)志性工程，大興機(jī)場(chǎng)開(kāi)航熱度空前，“超級(jí)工程”在引發(fā)輿論場(chǎng)沸騰的同時(shí)，也提升了國(guó)民自豪感。

　　(二)身份特征極易成為引爆矛盾沖突的焦點(diǎn)

　　出行矛盾類(lèi)話題在輿論場(chǎng)常表現(xiàn)為標(biāo)簽化輿情事件，“官員”“富二代”“特供”“豪車(chē)”“外國(guó)人”等敏感標(biāo)簽，易激起圍觀和討論。河南永城醉駕瑪莎拉蒂致2死4傷，輿論普遍譴責(zé)涉事女子“為富不仁”，情緒化呼吁司法機(jī)關(guān)判其“死刑”;南京地鐵“只罰中國(guó)人不罰外國(guó)人”一事中，在爆料微博“選擇性執(zhí)法”“區(qū)別對(duì)待”等導(dǎo)向下，“超國(guó)民待遇”的集體記憶被激活，成為網(wǎng)民情緒發(fā)泄的“靶點(diǎn)”。

　　(三)公共秩序管理類(lèi)議題現(xiàn)理性“高光”

　　近年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境生態(tài)治理成效卓著，政務(wù)新媒體有效發(fā)揮職能，平臺(tái)審核機(jī)制和履責(zé)意識(shí)不斷強(qiáng)化，網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)持續(xù)推進(jìn)。9月，國(guó)家網(wǎng)信辦發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)生態(tài)治理規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境生態(tài)持續(xù)向好的背景下，涉及公共秩序的議題探討頻現(xiàn)理性之聲。年內(nèi)多起“霸座”“讓座”事件曝光后，網(wǎng)民積極為維護(hù)良好出行秩序建言獻(xiàn)策，凸顯出公眾對(duì)建設(shè)公序良俗的一致訴求。

　　(四)重大交通安全類(lèi)輿情長(zhǎng)尾效應(yīng)顯著

　　2019年，交通安全類(lèi)熱點(diǎn)呈現(xiàn)出全年熱度延續(xù)、關(guān)注度普遍較高的特點(diǎn)，長(zhǎng)尾傳播效應(yīng)明顯。不管是網(wǎng)約車(chē)還是傳統(tǒng)公共出行領(lǐng)域，在強(qiáng)大的輿論傳播下，安全類(lèi)輿情已經(jīng)形成一種“標(biāo)簽”，不斷刺痛大眾的神經(jīng)。網(wǎng)民對(duì)司乘關(guān)系、施害與被害身份的情緒化積累，以及對(duì)系列事件的認(rèn)知存儲(chǔ)一再被喚起，使得交通安全類(lèi)問(wèn)題頻繁被推至輿論前臺(tái)。

　　(五)短期內(nèi)聚類(lèi)輿情話題引公眾聯(lián)想 搭車(chē)效應(yīng)凸顯

　　部分輿情熱點(diǎn)圍觀過(guò)程激烈，產(chǎn)生“輿情搭車(chē)”現(xiàn)象。4月，西安奔馳女車(chē)主維權(quán)案引起社會(huì)廣泛關(guān)注，在輿論倒逼下，奔馳車(chē)主維權(quán)成功。隨后，蘭州、鄭州、順德等多地汽車(chē)質(zhì)量維權(quán)類(lèi)事件相繼曝光。話題還引發(fā)媒體對(duì)寶馬、捷豹、路虎等多個(gè)汽車(chē)品牌產(chǎn)品問(wèn)題的關(guān)注。

　　2019年交通輿情熱點(diǎn)3D全景掃描

　　《報(bào)告》選取2019年1月1日至11月30日共計(jì)30件涉交通領(lǐng)域、具有較高話題度和爭(zhēng)議性的熱點(diǎn)事件，并從時(shí)間、空間、媒介類(lèi)型、首發(fā)源類(lèi)型、話題類(lèi)型、傳播周期、人群畫(huà)像、回應(yīng)效果、輿情管理九個(gè)角度分析2019年交通輿情熱點(diǎn)傳播規(guī)律。

　　表2:2019年交通輿情30大爭(zhēng)議熱點(diǎn)列表(單位：篇/條)

　　(一)時(shí)間分布：三季度最高 7月成重大交通輿情集中突發(fā)期

　　圖1：2019年交通領(lǐng)域重大輿情月度數(shù)量變化

　　從熱點(diǎn)分布來(lái)看，7月熱點(diǎn)輿情數(shù)量最多，達(dá)年內(nèi)峰值。7月上旬，福建農(nóng)大留學(xué)生與交警沖突等三起涉外輿情連續(xù)露出，相關(guān)職能部門(mén)處置方式引聚焦。同時(shí)，國(guó)航“監(jiān)督員”事件、河南永城醉駕瑪莎拉蒂撞車(chē)事件爆發(fā)，“精神病患”“美女、富二代、醉駕”等標(biāo)簽熱議經(jīng)久不退，延長(zhǎng)輿情存續(xù)期。

　　(二)空間分布：經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)熱點(diǎn)頻現(xiàn) 線上線下輿論滲透交融

　　圖2：2019年交通輿情熱點(diǎn)地域分布

　　從地域分布看，北京作為政治文化中心，江蘇、廣東作為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省，屬于媒體資源更發(fā)達(dá)、輿情曝光率更高的地區(qū)，熱點(diǎn)話題占比較大。從網(wǎng)絡(luò)空間來(lái)看，虛假視頻、“大數(shù)據(jù)殺熟”、網(wǎng)民“人肉曝光”等影響下，虛擬空間“反噬”現(xiàn)實(shí)顯露端倪。

　　(三)媒介分布：新媒體觀點(diǎn)“爭(zhēng)鳴” 權(quán)威官媒“定海神針”

　　圖3：2019年交通輿情熱點(diǎn)在各平臺(tái)的信息量分布

　　熱點(diǎn)話題在新聞和雙微的信息分布較平均。《人民日?qǐng)?bào)》、新華社、央視等權(quán)威媒體在多起輿情話題中引導(dǎo)、定論。同時(shí)，新興媒介平臺(tái)傳播力量不容小覷。一方面，新媒體平臺(tái)日益成為輿情生成和討論的主陣地，為公眾提供多元化表達(dá)渠道，承托話題發(fā)酵升溫;另一方面，自媒體“投稿爆料”等內(nèi)容進(jìn)一步豐富議題視角層次。

　　(四)首發(fā)源分布：自媒體平臺(tái)為主要曝光源 視頻漸成首發(fā)“標(biāo)配”

　　圖4：2019年交通輿情熱點(diǎn)曝光渠道占比

　　六成以上事件由微博爆出，這與自媒體平臺(tái)門(mén)檻低、受眾廣、傳播快的特點(diǎn)相關(guān)。微博又成為輿情生成、發(fā)酵和消解的主力場(chǎng)所，涉事主體回應(yīng)與事態(tài)進(jìn)展也多通過(guò)微博賬號(hào)通報(bào)。

　　圖5：2019年交通輿情熱點(diǎn)首發(fā)源視頻占比

　　另一方面，短視頻日趨成為熱點(diǎn)輿情首發(fā)“標(biāo)配”。首發(fā)爆料包含視頻的占比接近60%，這既跟智能終端不斷升級(jí)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境持續(xù)改善降低了視頻制作的成本有關(guān)，也與網(wǎng)絡(luò)視頻的沖擊性、互動(dòng)性、生動(dòng)直觀性等特征分不開(kāi)。

　　(五)類(lèi)型分布：公共安全輿情頻次最高 涉外輿情事件頻現(xiàn)

　　圖6：2019年交通輿情熱點(diǎn)話題類(lèi)型分布

　　公共安全類(lèi)話題因涉及普通民眾切身利益，社會(huì)討論度和影響力最大。網(wǎng)約車(chē)輿情頻發(fā)，媒體與網(wǎng)民始終保持高度關(guān)注。涉公共管理類(lèi)9起熱點(diǎn)事件中，涉外輿情占比近半。伴隨民族自信心和公民法治意識(shí)的增強(qiáng)，在我國(guó)對(duì)外開(kāi)放程度不斷提高的背景下，如何提升涉外輿情應(yīng)對(duì)水平也成為相關(guān)職能部門(mén)必須直面的問(wèn)題。

　　(六)周期分布：話題傳播周期長(zhǎng)短不一 平均周期一月有余

　　圖7：2019年交通輿情熱度話題傳播周期分布

　　輿情話題的傳播具有周期性，一般遵循“爆發(fā)期→高峰期→衰退延續(xù)期”的規(guī)律。輿情周期的長(zhǎng)短與相關(guān)部門(mén)介入調(diào)查、涉事方回應(yīng)效率、話題反轉(zhuǎn)性和復(fù)雜性等成正相關(guān)。本年度交通類(lèi)熱點(diǎn)話題傳播的平均周期為一月左右。

　　(七)群體分布：多類(lèi)型人群走入公眾視野

　　圖8：2019年交通輿情熱點(diǎn)話題關(guān)涉人群畫(huà)像

　　輿論對(duì)學(xué)生、消費(fèi)者、特殊疾病患者、司機(jī)等“易代入”的涉事主體較為關(guān)注。“西安奔馳女車(chē)主維權(quán)事件”中，當(dāng)事人作為“消費(fèi)者”的身份引起網(wǎng)民共情，同時(shí)，涉事門(mén)店傲慢態(tài)度也強(qiáng)化了當(dāng)事人“弱勢(shì)群體”的觀感，引發(fā)輿論憤慨。

　　(八)應(yīng)對(duì)效果：主體回應(yīng)需注重“效率”和“方式”雙管齊下

　　圖9：2019年交通輿情熱點(diǎn)話題回應(yīng)效果分布

　　要收獲良好的回應(yīng)效果，時(shí)機(jī)和手法缺一不可。第一時(shí)間回應(yīng)，證據(jù)充分、邏輯清晰、尊重事實(shí)、直面輿論關(guān)切敏感點(diǎn)，則能掌握輿論主動(dòng)權(quán)，贏得理解和支持。“讓輿論飛一會(huì)”的圍觀心態(tài)，使網(wǎng)民更理性、敏銳。只重回應(yīng)速度，不重方法，忽視邏輯和事實(shí)，或態(tài)度傲慢，則導(dǎo)致輿情拖延。

　　(九)輿情管理：12小時(shí)以?xún)?nèi)回應(yīng)占比過(guò)半 危機(jī)管理水平顯著提升

　　圖10：2019年交通熱點(diǎn)話題官方回應(yīng)時(shí)間占比(左)和效果占比(右)

　　從處置時(shí)效來(lái)看，官方在12小時(shí)內(nèi)回應(yīng)的占比達(dá)半數(shù);在回應(yīng)方式上，更加注重結(jié)合社交媒體語(yǔ)境，采用幽默、共情等表達(dá)方式，緩和公眾情緒，使得官方回應(yīng)效果良好類(lèi)占比達(dá)45%，體現(xiàn)了有關(guān)部門(mén)在處理突發(fā)輿情事件上更加成熟、自信的管理水平。

　　2019年跟2018年比較，有哪些延續(xù)和變化?

　　表3：2018-2019年交通運(yùn)輸熱點(diǎn)輿情延續(xù)與變化一覽

　　(一)交通基建重大熱點(diǎn)持續(xù)提振全民情緒：從港珠澳大橋通車(chē)到大興機(jī)場(chǎng)開(kāi)航

　　港珠澳大橋通車(chē)、大興機(jī)場(chǎng)開(kāi)航等交通領(lǐng)域重大基建工程的竣工投運(yùn)屢屢占據(jù)新聞?lì)^條，持續(xù)提振全民情緒，鞏固良性輿論氛圍，為輿論場(chǎng)所帶來(lái)的積極影響顯而易見(jiàn)。

　　(二)大安全話題熱度居高不下 公共交通安全牽引全國(guó)神經(jīng)

　　惡性安全事故凝結(jié)公眾出行擔(dān)憂，亟待行業(yè)理順交通治理體系;同時(shí)，新聞報(bào)道速度之快、挖掘話題線索之廣、反思問(wèn)題之深等趨勢(shì)愈加明顯，加之5G技術(shù)逐步應(yīng)用到突發(fā)事件報(bào)道中，主流媒體影響力更加顯著。

　　(三)“霸座”“讓位”“斗氣”超車(chē) 公共秩序類(lèi)事件曝光度顯升

　　公共秩序類(lèi)話題曝光度兩年間持續(xù)上漲，因不守規(guī)則而被曝光和譴責(zé)的“代價(jià)”顯著提高，以法律和公序良俗為基礎(chǔ)的規(guī)則文明在輿論場(chǎng)的弘揚(yáng)，無(wú)疑有助于公共交通的有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　(四)網(wǎng)約車(chē)等公共出行新業(yè)態(tài):風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)責(zé)討論向?qū)徤靼�容轉(zhuǎn)變

　　公眾對(duì)網(wǎng)約車(chē)安全風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)由惡性事件首次曝光時(shí)“一邊倒”的口誅筆伐，到更為緩和、理性的問(wèn)題根源探究，折射出公眾輿論對(duì)互聯(lián)網(wǎng)背景下交通新業(yè)態(tài)形成“偏見(jiàn)”與“糾偏”的反思過(guò)程。

　　(五)交通服務(wù)內(nèi)景社交化、熒屏化，輿論包容性、體諒度上漲

　　一方面，移動(dòng)智能終端的普及讓網(wǎng)民社交化表達(dá)更便利，車(chē)站接駁難、機(jī)票退改簽難、高速“斷崖式”限速等槽點(diǎn)經(jīng)自媒體曝光后獲有效整改;同時(shí)，原本較為封閉的交通服務(wù)場(chǎng)景通過(guò)視頻、圖文甚至影視等形式外發(fā)，匯聚輿論共識(shí)與體量情緒，形成公眾與交通服務(wù)企業(yè)、服務(wù)人員間的良性互動(dòng)。

　　2020年還有哪些交通輿情看點(diǎn)?

　　2019年，網(wǎng)民對(duì)出行安全保障、公共交通秩序管理、共享出行權(quán)益維護(hù)、交通產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量過(guò)關(guān)等方面的訴求明顯，并通過(guò)微博、短視頻等自媒體手段外發(fā)表達(dá)�？傮w來(lái)看，相關(guān)部門(mén)與企業(yè)的回應(yīng)處置仍有一定待優(yōu)化空間，且伴隨5G、區(qū)塊鏈等新技術(shù)投入使用，傳播手段與效率的升級(jí)將為相關(guān)部門(mén)或企業(yè)帶來(lái)更大的應(yīng)急挑戰(zhàn)。

　　此外，伴隨取消全國(guó)高速公路省界收費(fèi)站政策的發(fā)布，2019年全國(guó)多地推廣普及ETC，使用ETC的便捷高效與開(kāi)發(fā)全國(guó)統(tǒng)一ETC軟硬件系統(tǒng)難度高、分流安置收費(fèi)站員工牽涉廣等問(wèn)題成為此項(xiàng)工程的一體兩面，引發(fā)輿論擔(dān)憂。隨著交通運(yùn)輸體系的不斷發(fā)展，未來(lái)交通智能化及其發(fā)展所帶來(lái)的問(wèn)題也將成為輿論關(guān)注的重點(diǎn)方向。

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