議論風(fēng)生

　　對消費(fèi)者來說，不明扣費(fèi)讓人頭疼的地方，一方面是知情權(quán)和自主選擇權(quán)的缺失，另一方面是它的維權(quán)成本很高。

　　近日，有平臺(tái)發(fā)布了《3·15中國網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)投訴研究報(bào)告》。報(bào)告顯示，消費(fèi)者賬戶被“不明扣費(fèi)”的投訴量最多，在總投訴中占比高達(dá)34.2%，“因軟件引起的扣費(fèi)”成為主要原因。

　　網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的形式多種多樣，不過“不明扣費(fèi)”在消費(fèi)投訴中占比超三分之一，成為主要糾紛來源，倒不算太意外。報(bào)告顯示，消費(fèi)者通常是在不知情的情況下，受免費(fèi)下載、試用七天的誘惑，下載了軟件之后被提示扣費(fèi)，類似的體驗(yàn)相信很多消費(fèi)者都經(jīng)歷過。

　　當(dāng)然，很多軟件并沒有流氓到直接惡意扣費(fèi)，但它們往往是采用各種手段誤導(dǎo)消費(fèi)者，比如免費(fèi)試用期到后，不進(jìn)行二次提醒；比如付費(fèi)按鈕相當(dāng)顯眼，但取消付費(fèi)按鈕非常隱蔽；再比如默認(rèn)勾選自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)。總之，制造各種信息不對稱，讓消費(fèi)者在知情權(quán)得不到完整保障的前提下跳入陷阱。

　　而被不明扣費(fèi)坑了的消費(fèi)者，如果想取消付費(fèi)服務(wù)，可能連入口都要尋找半天，手段和流程極其繁瑣。平臺(tái)正是利用類似的障礙，來讓消費(fèi)者放棄“掙扎”，接受被動(dòng)消費(fèi)。

　　工信部在2017年底，曾公布了近五百個(gè)涉及惡意扣費(fèi)、誘騙欺詐的問題APP。不過網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)牽涉的平臺(tái)實(shí)在太多，而且如前所述，很多平臺(tái)并不是完全不予告知就扣費(fèi)，而是打擦邊球，先誘導(dǎo)消費(fèi)，再設(shè)置退費(fèi)門檻留住用戶。

　　所以類似吃相難看的操作，依舊在各個(gè)領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)盛行，報(bào)告提到的還只是已投訴的，那些不了了之的糾紛數(shù)量要更加龐大。對消費(fèi)者來說，不明扣費(fèi)讓人頭疼的地方，一方面是知情權(quán)和自主選擇權(quán)的缺失，另一方面是它的維權(quán)成本很高。

　　比如我們在線下實(shí)體商店買了一件商品，如果覺得存在誤導(dǎo)欺詐，解決線下消費(fèi)爭端，可以撥打工商投訴熱線，甚至在店里面對面據(jù)理力爭，商家都會(huì)有所顧忌；但網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)往往是跨地域的，哪怕被惡意扣費(fèi)了，要找維權(quán)機(jī)構(gòu)介入，也面臨著屬地管理的難題。

　　但對不明扣費(fèi)并非無計(jì)可施。報(bào)告中就提到，不明扣費(fèi)中主要扣費(fèi)方式為手機(jī)話費(fèi)，占比超過八成。手機(jī)話費(fèi)成為最常見的扣費(fèi)形式，而這背后是運(yùn)營商和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的合作關(guān)系。用戶在不知情的情況下被扣費(fèi)，換個(gè)角度也可以理解為，運(yùn)營商沒有做到賬單的實(shí)時(shí)透明化。比如哪些平臺(tái)的項(xiàng)目當(dāng)月扣了多少錢等，沒有盡可能清晰地推送給消費(fèi)者。

　　事實(shí)上在去年7月，工信部為了打擊不明扣費(fèi)，曾專門要求電信企業(yè)以短信方式，按月向用戶主動(dòng)推送通信賬單信息。但目前來看，消費(fèi)明細(xì)透明度還不夠，類目比較籠統(tǒng)，消費(fèi)者不知情的狀況依舊不少。而且在告知時(shí)間上，完全可以做到開通付費(fèi)時(shí)第一時(shí)間提醒。

　　對于運(yùn)營商來說，能通過和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的合作關(guān)系獲益，它又是不明扣費(fèi)的主要通道，鑒于此理當(dāng)肩負(fù)更大的主體責(zé)任，保障用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)，營造透明的消費(fèi)環(huán)境。此外，從職能部門的角度看，還應(yīng)該針對投訴多的平臺(tái)，加大打擊力度，同時(shí)建立黑名單制度。

責(zé)任編輯：baizhiying