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互聯(lián)網(wǎng)公司客服多為異地外包
據(jù)介紹,這些客服專員的應(yīng)聘門檻很低,一般為性別不限、口齒清晰、熟練使用常用辦公軟件等,對于年齡、學(xué)歷等條件,則可以適當(dāng)放寬。
作為一家專業(yè)的客服公司,該公司也有嚴(yán)格的晉升機制和發(fā)展通道,如專業(yè)線晉升通道就包括:初級話務(wù)員、中級話務(wù)員、高級話務(wù)員和專家。據(jù)公司一名人事專員表示,在新員工應(yīng)聘后,通過1到2周的帶薪培訓(xùn),即可正式上崗,“內(nèi)容簡單好學(xué),我們會發(fā)一本手冊教你怎么做,一般一兩天就會了。”在被問及如果在工作中遇到一些解決不了的困難時怎么辦時,對方表示,新員工可以求助高級話務(wù)員或者專家,將復(fù)雜的案例轉(zhuǎn)給他們即可,這些有經(jīng)驗的話務(wù)員會幫助處理;同時表示,“一般不能直接找到客戶公司的人”。
觀點
客服標(biāo)準(zhǔn)流程應(yīng)對本身并無錯
事實上,異地客服、外包客服等策略并非滴滴專屬,但客服的處理機制和流程卻是一些公司客服體系需要完善的地方,如客服的權(quán)限較低、業(yè)務(wù)熟悉程度較差、對緊急事件的處理沒有經(jīng)驗等。
互聯(lián)網(wǎng)觀察家葛甲告訴北青報記者,客服應(yīng)該是企業(yè)改善用戶體驗的部門,但目前卻越來越成了公司的成本控制工具,外包客服和異地客服的情況非常多,甚至一些國際化的公司還大量使用成本低廉的跨國界客服,如英語口音蹩腳的客服等。“游離于公司體系之外的外包和異地客服固然有一定的專業(yè)度,多會嚴(yán)格遵守外包客戶公司本身的業(yè)務(wù)操作流程,但對甲方企業(yè)的情況未必有那么熟悉,一些輕重緩急的概念并不那么清晰。如果甲方公司沒有把客服置于一個較為重要的位置,而只是作為一個應(yīng)付外界服務(wù)需求的廉價工具,那這個事情就一定不會太妙。”
葛甲表示,就拿本次滴滴順風(fēng)車女乘客被害案件來說,客服按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程應(yīng)對,他們本身是沒有錯的,錯在滴滴出行只是把客服當(dāng)成付費幫他們平事情的一組外包商,并不對他們釋放相應(yīng)的權(quán)限,也不教育他們順風(fēng)車業(yè)務(wù)在何種情況下的致電是萬分緊急的。滴滴是清楚這些事情的,但為了節(jié)省成本不去自己做客服,客服是不清楚這里面的關(guān)系,但卻為了獲得收入去做本該滴滴自己去做的事情,最終得出不好的結(jié)果也是必然。
建議
緊急客服業(yè)務(wù)公司應(yīng)自己做
他建議,“有可能會導(dǎo)致緊急人身安全事故的服務(wù)業(yè)務(wù),應(yīng)該自己來做客服,隨時保持警惕處理一切安全事故,這才是對用戶生命安全尊重的表現(xiàn)。用節(jié)省大量成本的外包客服去敷衍了事,只能說是公司并沒有把用戶的安全放在心上,只是想虛于應(yīng)付了事。監(jiān)管部門也應(yīng)對這類企業(yè)運營活動作出一些規(guī)范,以進一步保障用戶的人身安全。”
“異地客服、外包客服、話術(shù)培養(yǎng)其實都不是問題,假如不重視客服體系,就算是自己的客服也會存在同樣的問題。” 中國財政科學(xué)研究院應(yīng)用經(jīng)濟學(xué)博士后盤和林告訴北青報記者,客服體系不僅僅是服務(wù)客服的“成本支出”,對于企業(yè)尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),更是產(chǎn)品創(chuàng)新的重要路徑,市場經(jīng)濟的商品和服務(wù)不同于計劃經(jīng)濟,必須以客戶需求為導(dǎo)向,客服體系無疑是搜集、分析客戶需求及痛點的最真實、最有效、最便捷的渠道。因此,客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”,而是企業(yè)的寶貴資產(chǎn)。只要公司管理層認識到客服的重要性,回應(yīng)慢等都能解決,也不是什么問題,即便是異地客服、外包客服等都會通過雙方契約來解決。國外一些客服體系非常優(yōu)質(zhì)的公司有不少就是外包的?头獍邔I(yè)化,畢竟客服具有勞動密集型特征,加大了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的管理層級?头獍苊饣ヂ(lián)網(wǎng)公司將精力投入到人員招聘、培訓(xùn)等繁雜事務(wù)之中,而是更加集中精力來優(yōu)化客戶系統(tǒng)的制度等建設(shè)。
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