關注

　　客服為何總說“已幫您進行加急”

　　不過，這種外包客服弊端也顯而易見，他們處理權限小，處理周期長，不能及時有效地解決客戶的真正問題。有曾在滴滴客服實習的網(wǎng)友表示，自己的權限只有“接電話”和“提交”，作為外包客服，沒有處理權限和查看核心信息的權限，能做的只有記錄投訴電話內(nèi)容和向客戶道歉。

　　一位共享單車的在線客服告訴北青報記者，在公司的培訓中，對投訴類呼叫給出了相應處理指南與話術，如果遇到有意向投訴的用戶，最好通過自己的回復而避免用戶投訴，具體做法就需要利用自己的溝通技巧、服務能力、強大的同理心等，要站在用戶的角度上客觀冷靜地答疑解惑，比如對用戶表示抱歉、安撫用戶、詳細詢問事件發(fā)生經(jīng)過等，語言用詞要溫柔、謙虛，通過自己的努力避免用戶投訴。具體話術內(nèi)容“已幫您進行加急，工作人員會盡快與您聯(lián)系”“我很理解您的心情，還請您消消氣呢!”“您放心，您的訴求我們已經(jīng)反饋”。不過，也有如果用戶一定要投訴的情況，在這種情況下就要準確記錄投訴內(nèi)容，根據(jù)用戶問題的緊急程度分類提交升級，同時安撫用戶。

　　此前，一位滴滴客服表示，滴滴有專門的“重大投訴組”處理較為嚴重的事故，不過，作為客服的自己僅有“五塊錢優(yōu)惠券的權力”，客服沒有更多權限，只能“上報處理”，“碰到刁鉆一點的乘客、司機你根本聯(lián)系不到他”。他還透露，若警方來找客服要司機的信息，公司規(guī)定需要警方提供的介紹信、立案通知書、兩個警官的警號等內(nèi)容，并傳真發(fā)送，“就算是警察立案了，把三樣東西湊齊傳真過來了，黃花菜都涼了，而且處理此事的客服根本沒精力一直關注這件事，忙著跟乘客司機扯皮去了。”

　　問題

　　異地客服經(jīng)常無法真正“加急”

　　有客服人員表示，自己曾多次遭遇用戶反映，“多次投訴問題未見回復”，自己能做的也只有用話術回應“已幫您加急”。事實上，加急的權限也是有限制的，很多時候并未真正幫助用戶加急。

　　一位滴滴用戶表示，自己的手機曾經(jīng)遺落在滴滴上，但滴滴客服人員并不作為，沒有及時幫助追回手機。由于滴滴隱私保護系統(tǒng)，在乘客結束后就無法直接聯(lián)系到司機，必須通過客服人員聯(lián)系，在聯(lián)系到司機后，滴滴方面并沒有以平臺身份盡力幫助用戶，一直宣稱的“加急”只是一種話術。“司機拒不承認撿到我的手機，下一名乘客表示的確在車后座上看到一部手機，但已交給司機。在多個證據(jù)指向司機拒不歸還我的手機時，滴滴方面并未控制司機賬號并幫助乘客追回手機，而是放任不管。我覺得滴滴的不作為放縱了司機的這種行為。”最終，在該用戶找到媒體曝光后，滴滴方面才對此事加急處理，進一步調(diào)查此事，并管控司機賬號，最終幫助該乘客要回了手機。

　　還有的物流異地客服，由于客服對事件不了解，只得將具體問題轉到對應物流網(wǎng)點，失去了客服的價值。許多用戶反映“人工客服永遠不在線，輸入快遞單號就發(fā)來網(wǎng)點電話，電話不是打不通就是沒人接，陷入死循環(huán)。”

　　不過，也有用戶表示，自己也遇到過特別合格的客服，“我在某電商購物，任何商品有問題，客服都直接退款或賠償解決;物流加急也很靠譜，比如一次我下了一單，其中有部分商品缺貨，一般肯定要等兩天一起發(fā)了，但我跟客服反映后，客服直接把有貨的先發(fā)，其他的到貨后再發(fā)，讓我覺得很貼心。”

　　追訪

　　“呼叫企業(yè)”：“一般不能直接找客戶公司”

　　在采訪中北青報記者發(fā)現(xiàn)，一些專業(yè)的客服公司將客服作為主要業(yè)務，服務于各類企業(yè)，形成了一種專門的“呼叫中心”企業(yè)，一家呼叫中心的服務對象甚至同時包括物流客服、共享單車客服、銀行催收、保險解答、賬單提醒等多種不同業(yè)務。例如合肥市一家通信公司，自稱為“呼叫企業(yè)”，公司規(guī)模近千人。這家公司提供的職位包括共享單車遠程客服、銀行催收員、物流客服、美食城在線咨詢解答專員、互聯(lián)網(wǎng)保險在線咨詢解答專員、電視臺購物客服、賬單提醒客服、電商在線客服、車險銷售、教育課程咨詢顧問等多達幾十種職位。

　　雖然職位類別較多，但這些職位的主要工作內(nèi)容都是大同小異：接聽客戶查詢、咨詢、投訴等來電;受理客戶問題，及時將相關需求用工單形式轉發(fā)給支持部門處理;及時維護客戶信息，確�？蛻糍Y料準確等。對于不同的企業(yè)，略微增加一些相關要求，如針對銀行催收的，要提醒引導客戶及時、正確的繳還欠款，在業(yè)務合規(guī)開展的基礎上確保一定的回款率，該職位要求較高，底薪6000元;物流客服無任何銷售性質，只需接聽客戶下單、快件查詢、業(yè)務咨詢、個案投訴等，底薪3300元;共享單車客服需要通過在線/電話受理客戶及用戶關于單車使用相關業(yè)務的咨詢并幫助用戶解決當前的問題，底薪4500元。

責任編輯：wuyong